Mise à jour le 7 février 2008 par matbios
– Vous souhaitez tester un nouveau produit, ou le vendre à certains de vos clients ou prospects,
– Vous envisagez de requalifier votre base de données clients, ou de créer un centre de service après vente,
– Vous recherchez une solution pour faciliter la prospection de vos commerciaux par la détection de projet ou directement la prise de rendez-vous…
Un centre d’appels externe spécialisé dans le télémarketing peut vous être utile. Voici tout ce qu’il faut savoir sur les centres d’appels pour faire le bon choix.
Table des matières
1. Un centre d’appels, pour quoi faire ?
Les activités du centre d’appels : service clients, hotline ou vendeurs… Le centre d’appels ou call center propose deux types de service : la gestion des appels entrants et celle des appels sortants.
Il s’agit de deux métiers distincts.
– La réception d’appels : il s’agit pour le centre d’appels d’apporter des réponses à vos clients (SAV, hotline, service clients…) tout en véhiculant l’image de votre entreprise.
– L’émission d’appels : le centre d’appels peut réaliser pour vous des enquêtes téléphoniques (sondages, études…), on parle dans ce cas d’agence de télémarketing.
Le centre d’appels peut également prendre en charge tout ou partie de votre commercialisation : détection de projets, prise de rendez-vous, prospection téléphonique (ou téléprospection), vente par téléphone (ou télévente)… Souvent, les centres d’appels pratiquent les deux activités. Mais il faut savoir que ces différentes activités ne demandent cependant pas le même type de formation.
Les capacités à vendre un produit et celles d’écouter et de régler les soucis des clients ne relèvent pas des mêmes formations ou qualités humaines. Les offres des centres en matière de télémarketing Dans le domaine du marketing téléphonique, les centres d’appels peuvent effectuer différentes missions.
Les plus courantes sont :
– La détection d’un besoin chez vos clients ou chez de nouveaux clients potentiels,
– La prise de rendez-vous pour les commerciaux sur le terrain,
– La qualification des bases de données d’un client,
– Le test d’un produit à lancer,
– La signature de contrats (télévente).
Pourquoi « faire faire »?
Les sociétés de télémarketing se sont professionnalisées. On y trouve un personnel formé à la prospection téléphonique. Elles permettent à une entreprise de se décharger du recrutement pour des missions ponctuelles. Et puis, le téléphone est aujourd’hui un des systèmes de communication les plus rentables avec un taux de transformation allant de 5 à 20 % selon les bases de données et les secteurs d’activités alors que pour le mailing, par exemple, il n’est que de 1 à 5 %. Point essentiel Un centre d’appels utilisé lors d’actions ponctuelles peut vous permettre de tester un produit ou prospecter de nouveaux clients potentiels, et vous éviter d’agrandir votre équipe. Le coût est donc moindre.
Comment trouver sa société de télémarketing :
1 –Sélectionnez une dizaine de centres d’appels spécialisés selon vos objectifs (télémarketing, téléprospection ou télévente) et votre cible (B to C (particuliers), B to B (entreprises), associations ou secteur public (mairies, écoles, ministères…)).
2 – Vous pouvez également choisir une agence spécialisée dans votre domaine (informatique, ressources humaines, gestion de patrimoine…) ou dont les téléacteurs ont déjà testé une fois les clients de votre secteur d’activité. La mise en route pourra être plus rapide.
3 – Vérifiez sur leurs sites quelles sont leurs références, le cas échéant, appelez les sociétés pour vous renseigner. Ont-ils été satisfaits des prestations ? Faites marcher le bouche à oreilles pour obtenir éventuellement plus d’informations sur ces sociétés de prospection téléphonique.
4 – Choisissez des agences installées depuis des années : c’est un gage de sécurité.
5 – Renseignez-vous également sur la capacité du centre d’appels à traiter le volume de contacts contenus dans votre fichier.
Le budget à prévoir :
Il est très difficile de donner des informations précises sur les tarifs pratiqués par les sociétés de télémarketing. Les devis dépendent de la structure du centre d’appels, du nombre de téléprospecteurs, de leur formation, des coûts structurels de la société mais aussi de votre cahier des charges, et des résultats désirés. Mais la formule est souvent rentable, même si elle paraît au départ plus onéreuse. Les prix Le budget minimum est de 2000 euros. Dans le cas d’un centre d’appels offshore (à l’étranger), on estime en moyenne à 10 euros le coût total d’un appel abouti alors que le prix d’un rendez-vous obtenu pour un commercial s’élèvera entre 50 à 300 euros. Les centres d‘appels facturent en général à la journée, au rendez-vous, à la détection de projet, à l’appel abouti ou aux connexions pendant la période de test… Chaque centre d’appels à sa méthode. Ils peuvent aussi vous compter des frais techniques ou de mise en place. Ils facturent ensuite au résultat, quand ils ont défini le nombre de prospects contactés, par exemple, par jour et par téléprospecteur.
Les différentes façons de payer son agence de télémarketing :
L’agence de télémarketing peut être payée de différentes manières :
1 – Lorsqu’il y a une opportunité de vente : c’est au client de conclure la vente.
2 – Au contact argumenté : le téléprospecteur a déroulé un argumentaire. La personne lui dit, après l’avoir écouté : oui je suis intéressé, ou non, je ne suis pas intéressé. Cet appel argumenté est comptabilisé.
3 – A la vente du contrat.
4 – A la vente installée : L’agence est payée quand le matériel a été installé chez le client, et la transaction totalement aboutie. Votre atout, la concurrence
5 – Il existe de très nombreux centres d’appels sur le marché. Les prix varient énormément d’une structure à l’autre. Il ne faut pas hésiter à mettre les agences en concurrence.
6 – Attention : si vous choisissez une agence spécialisée, c’est qu’elle travaille également avec vos concurrents. Vérifiez avec les responsables que cela ne portera pas préjudice à votre activité.
7 – N’optez pas pour un devis au rabais.
Un exemple : le manager.
On estime qu’il faut un manager pour 10 positions quand il s’agit de vendre un produit alors qu’il en faut un pour 15 positions dans le cas de services clients. Les managers sont indispensables à la motivation et à l’encadrement des équipes. Ne les faites pas sauter du devis. La base de données à acheter ou à louer La base de données qui servira à la prospection n’est pas toujours le fichier clients de l’entreprise. N’hésitez pas à acheter ou à louer un fichier si le vôtre n’est pas suffisant. Il faut savoir que plus le fichier est qualifié plus il sera facile pour les téléacteurs de vendre votre produit. Certains centres d’appels proposent la location de fichiers. Préparer son cahier des charges Plus votre offre sera précise, plus il sera simple à l’agence de télémarketing de satisfaire vos besoins et de faire un devis correct. Une agence professionnelle va vous demander le plus de précisions possible afin d’établir une proposition.
Pour bien travailler elle aura besoin de savoir :
– Combien de clients vous souhaitez atteindre
– A quelle heure vos clients sont joignables, un facteur qui change en fonction des corps de métiers
– Combien de temps en moyenne va durer l’appel, en fonction de l’argumentaire de vente, par exemple.
Cela permet à la société de télémarketing de connaître le nombre d’appels passés par heure et par téléprospecteur. Ces informations permettront au centre d’appels de mettre en place une équipe performante.
– Prévoyez un budget de départ afin de ne pas avoir de surprises : il faut compter au moins 2 000 euros pour une action marketing. Un appel revient à 10 euros TTC. L’obtention d’un rendez-vous entre 50 et 300 euros. Pour qu’une campagne marketing soit fructueuse il faut une base de données très qualifiée et un cahier des charges précis.
– N’agissez pas dans l’urgence ! Une agence de télémarketing très pro proposera un pilote d’une semaine à deux mois pour tester le marché, la clientèle.
Rétroplanning Trois mois avant la mise en route de votre projet :
-Définissez vos besoins : que voulez-vous ? Gagner des clients ? Tester un produit ?
-Créez un script réunissant toutes les informations que le téléprospecteur devra donner à son interlocuteur
-Evaluez le temps de l’appel
-Définissez en fonction de la connaissance de votre clientèle les heures où il est plus pertinent de les appeler
-Réunissez sur un papier les informations relatives à votre clientèle : sont-ils pressés ? Il faut donc au téléphone aller droit au but, ou plutôt difficile à convaincre ?
Deux mois avant:
-Si vous souhaitez trouver de nouveaux prospects, renseignez-vous sur les bases de données disponibles et leurs prix.
-Faites le point sur les différentes qualifications de la base de données indispensables à de bons résultats : métier ? Centres d’intérêts ? Locataire, propriétaire etc.
-Contactez les agences pour définir votre budget. Il vaut mieux être le gros budget d’une société de télémarketing que le plus petit.
Un mois après votre choix:
Pensez à prévoir une période « test » : vous allez avec l’agence, tester vos questions, tester les téléacteurs, avant de mettre définitivement au point le questionnaire parfait.
Qui fait quoi dans un centre d’appels:
Source: tunisieaffaire et http://www.maxiphone.fr